第1章 緒論(小二號黑體)
1.1物流客戶服務的提出(小三號黑體)
學術界與產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)達成了廣泛的共識，即物流管理是企業(yè)提高競爭力的重要途徑，物流費用的節(jié)約是 企業(yè)的第三利潤源泉，我國加入WTO以后，在國際市場迅速發(fā)展的背景下，我國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展和對外開放規(guī)模的不斷擴大。而我國物流業(yè)的發(fā)展明顯加快，同時，也迫使我國的物流企業(yè)不得不直面挑戰(zhàn)。
當人類進入21世紀后，企業(yè)面隊的是超競爭的環(huán)境，產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業(yè)運轉的復雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術為基礎的電子商務的迅速崛起，對傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商品運轉模式產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響。客戶服務從一般的服務向個別服務化轉變。在此背景下，企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時間內以最低的 成本為顧客提供所需的產(chǎn)品和服務。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)
1.2研究的目的和意義(小三號黑體)
人類進入新世紀以來，隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)面對的是一個超競爭的環(huán)境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復雜的商業(yè)運作以及信息技術為基礎的電子商務的崛起，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時間內，以最底地成本為顧客提供所需要的產(chǎn)品和服務。怎樣實現(xiàn)物流客戶服務，如何來創(chuàng)新和推進物流客戶服務?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務的視角出發(fā)，強調客戶服務對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務的基本理論和方法。同時，引入客戶服務的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務所涉及的基本理論和技術進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務、物流客戶服務、3G服務、第三方物流服務等，同時，注重理論與實踐的結合。
第2章 物流客戶服務的涵義及其構成(小二號黑體)
2.1物流客戶服務的涵義(小三號黑體)
所謂客戶服務是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或產(chǎn)品)而提供的服務。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務也稱之為物流客戶服務。
2.2物流客戶服務的國內外現(xiàn)狀(小三號黑體)
2.2.1美國的物流客戶服務現(xiàn)狀(小四號黑體)
2.2.2日本物流客戶服務現(xiàn)狀(小四號黑體)
2.3 物流客戶服務的構成及其分(小三號黑體)
2.3.1物流客戶服務的內容
2.3.2物流客戶服務的基本特點
第3章 物流客戶服務的新思路(小二號黑體)
3.1增值服務的物流客戶服務(小三號黑體)
3.2附加價值和3G服務的物流客戶服務(小三號黑體)
3.2.1注重顧客的附加價值服務(小四號黑體)
3.2.2注重促銷的附加價值服務
3.2.3注重制造的附加價值服務
3.2.4注重時間的附加價值服務
3.3第三方物流客戶服務(小三號黑體)
結 論
物流客戶服務是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要組成部分，無論從企業(yè)客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入WTO后，物流業(yè)已從單一的運輸、倉儲等業(yè)務轉變?yōu)榘徇\、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業(yè)。同時在國際物流業(yè)的背景下， 我國的物流業(yè)發(fā)展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業(yè)發(fā)展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業(yè)面臨著競爭激烈的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)的推廣;電子商務的崛起并不斷完善;產(chǎn)品的生產(chǎn)周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務不得不成為物流業(yè)的競爭優(yōu)勢之一。
論文對當前的一個熱點即物流客戶服務的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務的涵義、構成及其結構著手，通過國內外的物流發(fā)展趨勢并針對現(xiàn)狀的物流客戶服務，提出了新的思路。對物流服務業(yè)的未來發(fā)展的預測，并對實際工作具有一定的指導意義。
文章總體上對物流客戶服務的發(fā)展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現(xiàn)缺點和不足。
致 謝
三年的大學生活轉瞬即逝。回首這三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。
本論文是在尊敬的導師唐艷老師的親切的關懷和細心的指導下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我?guī)椭艽螅覟槲乙院蠊ぷ鞯闹更c迷津，教導我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學位論文完成之際，謹向尊敬的導師表示誠摯而深切的謝意!
在寫作期間，得到了物流管理專業(yè)許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創(chuàng)性的工作，我向他們表示感謝!
在學期間，得到專業(yè)同學無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!
最后，向三年來一直支持我求學、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!
參考文獻(15篇左右)
[1] 吳清一.陳梅君.現(xiàn)代物流概論[M]中國物資出版社.2005
[2] 吳清一.物流管理.[M]中國物資出版社.2005
[3] 陸莊.毛華揚.ERP原理與應用教程[M]電子工業(yè)出版社.2007
[4] 趙濤.物流經(jīng)營管理[M]北京工業(yè)大學出版社.2006
[5] 胡思繼.綜合運輸工程學[M]清華大學.北京交通大學.2006
[6] 方仲民.現(xiàn)代物流規(guī)劃與設計[M]機械工業(yè)出版社.2007
[7] 鄭彬.物流客戶服務學習指導與練習[L]高等教育出版社.2007
[8] 趙一萍.物流客戶服務[L] 中國物資出版社.2007
[9] 李雅芬.物流客戶服務業(yè)務管理模板與崗位操作流程[M中國經(jīng)濟出版.2007
[10] 華中生.物流服務運作管理[J] 清華大學出版社.2007
[11] 馮耕中.物流信息系統(tǒng)[J] 機械工業(yè)出版社.2006
[12] 宋伯慧.現(xiàn)代物流必讀[M]中國社會出版社.2006
[13] 楊長春.第三方物流[M]對外經(jīng)濟貿易出版社.2007
