【摘要】 本文通過對服務業(yè)企業(yè)的實證調查發(fā)現(xiàn)，供求失衡和員工內在需求的變化是導致服務業(yè)企業(yè)“用工荒”的根本原因。本文突破常規(guī)的思維模式，結合服務業(yè)企業(yè)的行業(yè)特點，從滿足員工真實需求的角度指出服務業(yè)企業(yè)應從招聘渠道拓展、工作環(huán)境改善、給予員工更多的職業(yè)發(fā)展機會和增加員工福利等方面有效緩解“用工荒”問題。
“用工荒”不僅困擾著中國制造業(yè)，更困擾著中國服務業(yè)，特別是低端服務業(yè)。如果說供求失衡是“不可抗力”，而居高不下的流失率卻是服務業(yè)企業(yè)必須正視的難題。與“60后”、“70后”相比，“85后”、“90后”的價值觀和內在需求已經(jīng)發(fā)生了根本性變化，收入不再是他們選擇企業(yè)的唯一或壓倒性因素，他們同時也關注工作環(huán)境、學習成長和職業(yè)發(fā)展等軟性因素，再加上低端服務業(yè)工作本身對技能的要求不高、員工很容易換工作等特點，這些對都服務業(yè)企業(yè)的人力資源管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。服務業(yè)企業(yè)必須主動適應這種變化，并結合自己的行業(yè)特點，從招聘渠道拓展、工作環(huán)境改善、給予員工更多的職業(yè)發(fā)展機會和增加員工福利等方面有效緩解“用工荒”問題。
面對愈演愈烈的“用工荒”現(xiàn)象，企業(yè)必須積極拓寬用工來源，多方吸納員工。企業(yè)可以有意識地走出去，同勞動力輸出地區(qū)建立長期企地合作關系，把潛在員工的盲目流動變成有序的轉移，而且還能解決當?shù)氐摹叭r”問題。
企業(yè)還可以與本地的職業(yè)學校，或利用全國性的品牌資源與其他地方的職業(yè)學校建立合作關系，可嘗試設立實習基地，定期接納學生學習；也可以嘗試定向委培的辦法，在學校招收學生，根據(jù)企業(yè)的用工需求開設專業(yè)，理論課在學校完成，專業(yè)及實踐課在企業(yè)進行，學生實行勤工儉學，這可以說是一舉多得的好事。如如家的在校學生發(fā)展計劃，如家目前正試點與青島一家旅游管理學院做“校企合一”計劃，擬做定向培養(yǎng)，即在學校招生時就直接招收100人的“如家班”，由如家提供獎學金，并在學生大三時提供實習機會。
另外，企業(yè)還可以鼓勵基層員工春節(jié)回家過年時，多帶一些員工回企業(yè)，并按人數(shù)給予現(xiàn)金獎勵。當然前提是企業(yè)必須具有招聘吸引力，能善待員工，以人為本，實現(xiàn)企業(yè)與員工的和諧發(fā)展。浙江某企業(yè)很少外出招工，回老家過年的員工對口口相傳，親戚朋友都希望加入，他們利用這種讓員工帶親戚老鄉(xiāng)過來的方法，可以基本滿足用工需求。
除此之外，服務業(yè)企業(yè)還應該改變傳統(tǒng)的用人觀念，招聘一些對工資和社會地位期望值較低的人員。如酒店業(yè)、餐飲業(yè)等，不應過于強調“年齡、相貌、身高”等外在形象因素，這其實并不符合該行業(yè)的用人規(guī)律。在經(jīng)濟發(fā)達的香港及國外的大多數(shù)酒店，年輕貌美的服務員少之又少，一般來說40歲以上的服務員居多；在歐美的一些餐廳里，我們常可以看到滿頭白發(fā)的高級侍應生。事實上年齡較大的員工由于擁有豐富的工作經(jīng)驗和人生閱歷，能更好地理解和服務顧客，而且他們比較安心工作，跳槽率較低。
為了降低員工的流失率，服務業(yè)企業(yè)一定要關愛和尊重員工，營造良好的工作氛圍，以增強員工的歸屬感和忠誠度。中國有句俗語叫“滴水之恩當涌泉相報”，對絕大多數(shù)人來說，投桃報李是人之常情。低端服務人員大多背井離鄉(xiāng)、家境不好、讀書不多，他們更需要關愛和尊重，企業(yè)對他們的動情之舉，將使其回報更強烈、更深沉、更持久。
首先，企業(yè)一定要關心和關愛員工。低端服務人員大多數(shù)來自農村，遠離親人；另外在企業(yè)中，員工流動頻繁，私人時間又常常受到工作的擠壓，彼此間的交流很少，缺乏彼此互助的支持；再加上生存壓力給他們帶來的緊張心理和孤獨情緒，要求服務業(yè)企業(yè)一定要在與員工生活緊密相關的方面關心體貼他們，否則三倍薪水都難擋員工“回家的誘惑”。“人的心，企業(yè)的根”，從心開始善待員工才是用人留人的根本。所以同樣作為餐飲企業(yè)，海底撈的員工流失率不到10%，海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，宿舍離工作地點的距離步行不超過20分鐘；有專人給員工打掃衛(wèi)生，換洗被單，宿舍里可以免費上網(wǎng)，電視、電話一應俱全；對優(yōu)秀員工和管理干部進行不定期家訪；給一定級別以上員工的父母發(fā)補助等，這些激勵所釋放的能量是物質激勵所無法比擬的。
其次，服務業(yè)企業(yè)一定要鼓勵、尊重和信任員工。調查顯示，很多低端服務人員心里自卑，對自己的工作缺乏認同感，認為該職業(yè)受人歧視，社會評價較低，缺乏發(fā)展前景。因此，對他們的鼓勵、尊重和信任就顯得尤為重要。第一，服務業(yè)企業(yè)一定要支持幫助員工，雖然低端服務人員工作壓力較大，在面對顧客時也很容易受氣，但如若企業(yè)有較好的團隊氛圍，在犯錯的時候能給予幫助而不是責備，創(chuàng)造令人愉快的工作氛圍幫助年輕、受教育程度不高的服務員工適應并給予鼓勵，將使他們倍受鼓舞，信心大增。第二，服務業(yè)企業(yè)一定要給予服務人員足夠的尊重，當?shù)玫较鄳淖鹬刂螅麄儾拍芙⒑桶l(fā)展與他人的關系，才能積極主動地為顧客服務。
最后，服務業(yè)企業(yè)一定要信任低端服務人員，相信他們的聰明才智，接受他們的合理化建議，因為差異化的服務必須通過每一位員工的大腦創(chuàng)造性地實現(xiàn)，而高度的信任能增強和激發(fā)一線員工的責任感和自豪感，從而進一步激發(fā)他們的創(chuàng)新和創(chuàng)造精神，真正讓他們的大腦而不僅是雙手為企業(yè)工作。海底撈很多頗具創(chuàng)意的服務點子都來自于一線員工的提議，比如給圍在熱氣騰騰的火鍋旁就餐的顧客提供擦眼鏡布，扎頭發(fā)用的皮筋，手機套等，解決了顧客很多不便。
與“60后”、“70后”相比，新生代服務員出門打工不再是求溫飽，而是向“發(fā)展型”轉變；不再是為救一時之急，而是為謀一世之遠，他們對職業(yè)有了更長遠、更理性的考慮。如果企業(yè)能重視他們的學習成長，給他們提供職業(yè)發(fā)展的空間，將會增強他們工作中的自信心，使其在工作過程中體會到愉悅與成就感，并從內心感激企業(yè)的“再造之恩”，從而更加努力工作，提升服務質量，在企業(yè)里干得更久。
首先，企業(yè)要加強對員工的培訓開發(fā)，給予他們學習和提升的機會。調查顯示，低端服務人員普遍沒有受過學校的專業(yè)教育，職業(yè)素質偏低，他們更渴望能學到一技之長，畢竟授人以魚不如授人以漁，因此服務業(yè)企業(yè)應注重對員工進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓和積極的人才儲備，既可以在企業(yè)內部開展不同層次的培訓，也可以以職業(yè)院校為平臺，成立職業(yè)技術培訓基地，加強人才培養(yǎng)。服務知識的培訓，一定要結合員工的文化程度和工作要求，注意深入淺出；服務技能或者業(yè)務技能的培訓，則可以采用師傅帶徒弟、干中學的培訓方式，由經(jīng)驗豐富的員工對需要學習者進行指導和幫助；服務態(tài)度的培訓，可以考慮角色扮演，讓服務人員能體會到顧客的心理活動，從而有助于改正工作中的不良行為。另外基于服務人員的特點，培訓最好能采用實例，在非正式的環(huán)境氛圍中進行，并注意消除員工的恐懼心理，反復實踐，熟能生巧。此外培訓還要有效配合員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工及時掌握所需要的知識、技能和態(tài)度，適應將來崗位的要求。
其次，服務業(yè)企業(yè)要做好員工職業(yè)生涯管理，讓他們看到職業(yè)發(fā)展的方向。大多數(shù)服務業(yè)的一線員工，沒有學歷、沒有背景、也沒有專長，但一定要讓他們看到，只要能肯干、能吃苦、忠于企業(yè)和不斷進步，就能改變命運。所以服務業(yè)企業(yè)必須要給員工提供不斷晉升的機會，要讓他們看到每個崗位都有發(fā)展的空間，有上升的通道，比如企業(yè)可以讓有管理才能的員工晉升到管理職位，從而改變命運；有業(yè)務能力的人通過后勤晉升成為財務、物流和維修等業(yè)務人員，從而改變命運；而對于那些既沒有管理才能，也沒有業(yè)務能力，但任勞任怨、踏實肯干的員工同樣可以改變命運，企業(yè)可以授予他們“功勛員工”或“勞動模范”，讓他們知道即使不擁有管理職責，也可以獲得更多的金錢和更高的地位。只有這樣，員工才會對企業(yè)有歸屬感，并把企業(yè)的事業(yè)當成自己的事業(yè)，表現(xiàn)出較強的奉獻精神。
盡管新生代服務員更看重個人成長和發(fā)展空間，但在現(xiàn)實的力水平條件下，物質激勵依然是基本的、首要的激勵方式，但低端服務業(yè)的物質激勵并不意味著大幅度提高薪酬水平，因為單純地通過大幅度提升服務人員的薪酬水平或調整薪酬結構來解決問題是不可能也是不現(xiàn)實的，這既破壞了內部的薪酬結構，也增加了自身的人力成本，更重要的是，單純的提升薪酬水平并不一定能帶來人力資源的滿意和穩(wěn)定。因此服務業(yè)企業(yè)必須結合自己的行業(yè)特點創(chuàng)新物質激勵。
企業(yè)的工資水平應處以同行業(yè)中上游，而不僅是停留在最低工資水平上，這高出的部分對于招聘吸納員工、增強企業(yè)吸引力是非常有幫助的，如海底撈的服務員就比同行業(yè)的員工高出200—300元；當員工工作兩到三年后，薪酬就不能只限于基本工資，還應該考慮給員工獎金和分紅，這將有利于激勵員工好好干，讓他們看到未來富足的希望；長期來看，企業(yè)則應該考慮給服務期較長的優(yōu)秀員工配股，實行股權激勵，讓員工分享企業(yè)的成長果實，這將有利于留住員工，進一步增強員工的歸屬感和忠誠度，而且服務期較長本身就證明了員工的優(yōu)秀與忠誠。
其次，增加員工福利，盡量創(chuàng)造較好的生活環(huán)境。低端服務業(yè)目前很難給予高薪，更多只能從福利方面去留人，除了為員工提供法定的福利，如養(yǎng)老、醫(yī)療等保險的及時足額繳存、加班工資的發(fā)放、重視員工的休假權等。服務業(yè)企業(yè)還應該多為員工提供一些生活福利，如食宿、子女入學等。如家盡量給一線員工提供食宿；申通盡量解決員工的后顧之憂，如提供夫妻房，年底提供車票讓員工家屬來上海過年，或提供大巴送買不到票的員工回家等。除此之外，企業(yè)還可以策劃一些特別的福利，如麥當勞在節(jié)假日給員工的妻子（或丈夫）發(fā)放獎金，認為正是由于他們理解和支持，才使的員工能夠全力以赴地投入工作，取得卓越的成績，從而使員工們產生意外的驚喜。海底撈領班以上干部的父母，每月會直接收到發(fā)的幾百元補助。除了這種獎金或補助形式，有些企業(yè)還專門為員工家屬提供特別的福利，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加聯(lián)歡活動，贈送企業(yè)特制的禮品，讓家屬一起旅游，給孩子們提供禮物等，讓員工感覺特別有“面子”。
[1] 鄭爽、劉瓊、樂琰等：服務業(yè)如何破解“用工荒”[n].第一財經(jīng)，2012-05-18.
[4] 董克用、葉向峰、李超平：人力資源管理概論（第二版）[m].北京：中國人民大學出版社，2007.
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