摘要:隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，房地產(chǎn)行業(yè)也在快速發(fā)展，城市社區(qū)越來(lái)越多地建立了起來(lái)。城市社區(qū)物業(yè)的運(yùn)行經(jīng)過許多年的探索發(fā)展，已經(jīng)逐漸成熟。但是在城市社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展中，出現(xiàn)了越來(lái)越多制約物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的問題。因此，需要深入分析物業(yè)管理中存在的各種各樣的問題。在物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，加緊摸索出一套行之有效的管理方式就是非常有必要的。本文主要對(duì)城市社區(qū)物業(yè)管理及其實(shí)踐中的困境進(jìn)行探索研究。
關(guān)鍵詞:城市社區(qū);物業(yè)管理;實(shí)踐困境
城市社區(qū)物業(yè)是最貼近城市社區(qū)居民的一個(gè)部門，城市社區(qū)運(yùn)用管理與城市社區(qū)居民的生活是聯(lián)系在一起的，良好的城市社區(qū)物業(yè)管理更是城市社區(qū)居民良好日常生活的前提保障，這是與社區(qū)居民息息相關(guān)的。社區(qū)物業(yè)企業(yè)要積極改進(jìn)管理機(jī)制，提高居民自主權(quán)利，加強(qiáng)政府職能部門的監(jiān)管。所以說想要社區(qū)物業(yè)更好、更快地發(fā)展，提高社區(qū)居民生活水平質(zhì)量，保證社會(huì)的和諧穩(wěn)定，合理改善物業(yè)管理就顯得尤為重要。
一、城市社區(qū)物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)存在的現(xiàn)狀
(一)物業(yè)管理大環(huán)境中，社區(qū)物業(yè)缺乏發(fā)展動(dòng)力
現(xiàn)在我國(guó)的城市社區(qū)物業(yè)管理普遍缺乏發(fā)展動(dòng)力。這種情況是由多種原因造成的。首先，對(duì)于城市社區(qū)物業(yè)管理工作，很多人認(rèn)為這種工作是沒有發(fā)展、沒有前途的，這就造成社區(qū)管理人員在日常工作中不積極、混日子、混時(shí)間等，使社區(qū)物業(yè)管理人員嚴(yán)重缺乏工作動(dòng)力。
其次，城市社區(qū)物業(yè)中的管理人員，很多都是上了年紀(jì)的“老年人們”，他們對(duì)于工作的熱情完全不如青年人，老齡化的加劇，使城市社區(qū)的工作人員工作態(tài)度比較消極，造成了社區(qū)物業(yè)的發(fā)展動(dòng)力缺失;城市社區(qū)物業(yè)管理工作是一個(gè)比較難做的工作，在廣大業(yè)主面前經(jīng)常“受氣”“挨業(yè)主們罵”，工作好了沒人記得，工作失誤、怠慢了就會(huì)受到責(zé)備，時(shí)間久了就會(huì)使社區(qū)物業(yè)企業(yè)的工作人員喪失了工作動(dòng)力。多方面原因的出現(xiàn)，在城市物業(yè)管理大環(huán)境中，造成了社區(qū)物業(yè)缺乏發(fā)展的動(dòng)力。
(二)物業(yè)管理中，經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足
隨著居民的生活水平提高，廣大居民們普遍需要社區(qū)物業(yè)建立比較完善的社區(qū)配套設(shè)施。而我國(guó)的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)利潤(rùn)效益普遍不高，一般的物業(yè)管理服務(wù)部門的資金都比較有限，但是在有限的資金流動(dòng)的情況下，往往社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)部門需要建立很多的社區(qū)配套設(shè)施。例如:社區(qū)健身服務(wù)中心、棋牌室、娛樂室、老年活動(dòng)中心、小區(qū)內(nèi)的健身設(shè)施、兒童游樂園、綠化設(shè)施、景觀設(shè)施等等社區(qū)居民生活配套設(shè)施。
如果在這樣的情況下，一直單方面要求社區(qū)管理服務(wù)企業(yè)不斷進(jìn)行社區(qū)配套設(shè)施的資金投入，而不考慮社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)部門的資金是否充足，是否可以穩(wěn)定地維護(hù)日常運(yùn)行，就會(huì)導(dǎo)致社區(qū)物業(yè)管理中，社區(qū)物業(yè)的經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足。很多企業(yè)在這時(shí)都想到通過對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行籌集的方法，但是籌集的能力還是有限，另一方面會(huì)使絕大多數(shù)的社區(qū)居民產(chǎn)生抵觸的情緒，不利于社區(qū)物業(yè)的管理。
(三)物業(yè)管理中，法律法規(guī)施行存在困難
在社區(qū)物業(yè)的管理過程中，很多法律法規(guī)的施行存在著困難。社區(qū)管理是一個(gè)復(fù)雜的工作，它面對(duì)的是比較復(fù)雜的社會(huì)網(wǎng)，社區(qū)物業(yè)管理的管理對(duì)象，一部分是常駐居民，一部分是外來(lái)租房者，一部分是小微企業(yè)，有未成年人、中青年、老年人，社會(huì)群體層面比較復(fù)雜，物業(yè)管理相對(duì)麻煩。
很多法律法規(guī)沒有完全建立起來(lái)，面對(duì)業(yè)主們的矛盾大部分只能進(jìn)行調(diào)解處理，處罰力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。已經(jīng)建立起來(lái)的法律法規(guī)經(jīng)常不被社區(qū)業(yè)主居民重視，相關(guān)政府單位執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，造成了法律法規(guī)的施行存在著比較大的困難。
(四)管理人員缺乏專業(yè)知識(shí)
城市社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)有很大一部分人員都是社招，不是專業(yè)的管理人員，甚至有些人對(duì)城市社區(qū)物業(yè)管理方面的知識(shí)知之甚少，社區(qū)管理的經(jīng)驗(yàn)也不夠充分。這就導(dǎo)致了城市社區(qū)物業(yè)管理工作開展較難，實(shí)施起來(lái)也不夠有效。通過社招進(jìn)來(lái)的一部分城市社區(qū)物業(yè)管理工作人員，缺乏相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和相應(yīng)的法律法規(guī)知識(shí)，專業(yè)知識(shí)的缺失造成了城市社區(qū)物業(yè)管理工作的開展受到阻礙，影響社區(qū)物業(yè)管理工作的效果。
隨著城市社區(qū)的物業(yè)工作逐漸深入，肯定會(huì)遇到各種各樣的問題，一旦處理不好，就會(huì)影響社區(qū)管理的效果，甚至?xí)?dǎo)致社區(qū)物業(yè)與社區(qū)業(yè)主的關(guān)系產(chǎn)生問題，產(chǎn)生摩擦，不利于社區(qū)物業(yè)工作的開展。所以如何全面提高管理人員社區(qū)管理方面的專業(yè)知識(shí)，提高社區(qū)物業(yè)管理人員的專業(yè)性與技術(shù)性，就是城市社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的未來(lái)發(fā)展主要問題。
二、城市社區(qū)物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)存在的問題
(一)社區(qū)物業(yè)管理的管理能力有限
我國(guó)的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)體系成立較晚，相關(guān)的管理機(jī)制還沒有建立起來(lái)，專業(yè)的物業(yè)管理人員方面的人才也比較匱乏，導(dǎo)致了我們國(guó)家很大一部分的城市社區(qū)物管企業(yè)在管理理念、管理能力、人才儲(chǔ)備上都嚴(yán)重不足。物管企業(yè)沒有一整套合理的服務(wù)方式，使業(yè)主們的滿意度降低。很多社區(qū)物業(yè)的管理人員專業(yè)素質(zhì)比較低，學(xué)歷參差不齊，甚至有的社區(qū)物業(yè)，招聘的是社會(huì)閑散人員或者是退休的老人。
這些人員對(duì)社區(qū)物業(yè)管理工作提升的幫助并不是很大，相反有的時(shí)候會(huì)拉低社區(qū)物業(yè)的管理能力。對(duì)于這種情況，物業(yè)的管理就變成了看管門禁、衛(wèi)生清理等基本瑣事，失去了社區(qū)物業(yè)應(yīng)該具有的管理能力，造成了物業(yè)管理能力低下，業(yè)主怨聲載道，二者之間矛盾劇增。
(二)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)落后，業(yè)主權(quán)利被削弱
很多城市社區(qū)物業(yè)對(duì)于崗位界限的劃分十分明確，對(duì)于一些業(yè)主面臨的居住問題，經(jīng)常踢皮球。很多業(yè)主需要物業(yè)公司幫忙解決的問題，得到的答復(fù)僅僅是不歸我們管，或者根本就是不想去管。而業(yè)主作為社區(qū)中物業(yè)管理的雇傭者，實(shí)際上同樣需要參與到社區(qū)物業(yè)管理中。
但是很多時(shí)候，業(yè)主在物業(yè)管理中處于相對(duì)弱勢(shì)的位置，業(yè)主自治效果不明顯，居民委員會(huì)在社區(qū)物業(yè)管理方面，通常來(lái)說也只是行政方面的擺設(shè)，不僅得不到廣大業(yè)主的支持，同樣，也在正常的社區(qū)物業(yè)監(jiān)督工作中受到制約。雖然居民委員會(huì)對(duì)社區(qū)物業(yè)具有監(jiān)督權(quán)，但是長(zhǎng)久以來(lái)，物業(yè)管理公司經(jīng)常越過居民委員會(huì)，發(fā)布一些文件。例如一些硬件工程的建設(shè)、軟件設(shè)施的建立、收費(fèi)等。業(yè)主通常對(duì)于社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)消極態(tài)度無(wú)可奈何。這樣落后的物業(yè)服務(wù)，加深了業(yè)主與社區(qū)物業(yè)之間的矛盾，甚至容易爆發(fā)沖突。
(三)社區(qū)物業(yè)對(duì)于社區(qū)居民的投訴處理效率低下、不及時(shí)
城市社區(qū)物業(yè)管理過程中，經(jīng)常會(huì)面臨社區(qū)居民的投訴，然而這類投訴在社區(qū)物業(yè)管理工作中經(jīng)常會(huì)處理不及時(shí)，造成了社區(qū)居民的不滿意，導(dǎo)致了社區(qū)居民與社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾加劇。社區(qū)居民對(duì)于城市社區(qū)物業(yè)管理的投訴實(shí)際上是一種不滿意、不認(rèn)可的集中表現(xiàn)，然而當(dāng)社區(qū)物業(yè)對(duì)于社區(qū)居民的投訴處理效率低下、不及時(shí)的時(shí)候，就會(huì)讓社區(qū)居民的投訴未能得到滿意的解決。
很多時(shí)候，大多數(shù)社區(qū)物業(yè)工作人員在面對(duì)業(yè)主的投訴時(shí)，經(jīng)常說的就是“等一等”“等我回復(fù)”這一類推諉的話語(yǔ)。這種情況非常容易導(dǎo)致社區(qū)業(yè)主與社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的暴力沖突，甚至演變?yōu)榇蛟业缺┝Ψ缸镄袨椤＿@類社區(qū)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的問題是非常普遍的，社區(qū)物業(yè)的管理人員，散漫、無(wú)能的工作態(tài)度使這類矛盾爆發(fā)的概率陡然上升，社區(qū)業(yè)主的信任實(shí)際上是社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)最為寶貴的財(cái)富。
(四)社區(qū)物業(yè)對(duì)管理人員缺乏教育培養(yǎng)
城市社區(qū)物業(yè)很大程度上，忽略了對(duì)管理人員的教育教學(xué)培養(yǎng)，在日常的物業(yè)管理工作中，管理人員是第一班崗，是直接與社區(qū)居民業(yè)主進(jìn)行交流的。很多的社區(qū)物業(yè)管理人員由于自身的文化水平不高，再加上企業(yè)沒有盡到培養(yǎng)的義務(wù)，使一些管理人員不會(huì)處理問題、不會(huì)與業(yè)主進(jìn)行交流，這樣就加深了社區(qū)物業(yè)管理人員與城市社區(qū)居民之間的矛盾。
這實(shí)際上是運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了重大問題，員工的文化水平低可以進(jìn)行教育培養(yǎng)、員工的服務(wù)意識(shí)差可以進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，但是社區(qū)物業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)無(wú)視這部分工作，使日常的社區(qū)物業(yè)管理出現(xiàn)了紕漏與問題，就是責(zé)任意識(shí)的缺失，造成日常運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了問題就是不可避免的了。
三、城市社區(qū)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)實(shí)踐探索
(一)社區(qū)物業(yè)與業(yè)主共同治理，提高業(yè)主自治權(quán)利
通常來(lái)說開發(fā)商與物業(yè)和業(yè)主之間經(jīng)常存在不滿與矛盾，而物業(yè)又不積極進(jìn)行三者之間的串聯(lián)，導(dǎo)致三者之間的矛盾加深。不僅僅需要提高業(yè)主的自治意識(shí)，同時(shí)還要提高社區(qū)物業(yè)的管理效率。社區(qū)物業(yè)要建立一個(gè)公共平臺(tái)，將社區(qū)中的管理運(yùn)營(yíng)問題擺到桌面上，與社區(qū)業(yè)主進(jìn)行交流。
業(yè)主與社區(qū)物業(yè)相互信任，相互管理，引導(dǎo)業(yè)主自治觀念的形成。提高業(yè)主們的地位，改變其不能對(duì)物業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行制約的尷尬境地。需要給予業(yè)主們廣泛的監(jiān)督權(quán)與發(fā)言權(quán)，社區(qū)物業(yè)需要虛心聽取，積極做出改善，切不可“死豬不怕開水燙”。真正提高業(yè)主的地位，加強(qiáng)業(yè)主自治權(quán)利，共同與社區(qū)物業(yè)對(duì)小區(qū)進(jìn)行治理。
(二)加強(qiáng)行政監(jiān)督部門對(duì)社區(qū)物業(yè)的項(xiàng)目監(jiān)督與規(guī)范指導(dǎo)
社區(qū)居民管理委員會(huì)作為社區(qū)居民的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，需要盡快建立起來(lái)。它的建立可以很大程度上改善社區(qū)居民與社區(qū)物業(yè)之間的矛盾對(duì)于社區(qū)居民管理委員會(huì)管理人員的招募，必須由社區(qū)居民投票進(jìn)行選舉，對(duì)于外聘的人員，需要考量其整體素質(zhì)，嚴(yán)禁低素質(zhì)或者是打算在社區(qū)居民委員會(huì)“養(yǎng)老”的老年人進(jìn)入，提高社區(qū)監(jiān)督委員會(huì)的整體素質(zhì)，改善老齡化的現(xiàn)狀。
同樣，政府監(jiān)督部門也要考察和監(jiān)督社區(qū)物業(yè)的管理運(yùn)行情況。
對(duì)于優(yōu)秀的城市社區(qū)物業(yè)進(jìn)行評(píng)比，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，懲罰經(jīng)常被投訴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)于發(fā)生的嚴(yán)重問題，政府的監(jiān)督部門就要進(jìn)行干預(yù)，進(jìn)行公開公正的處理，規(guī)范城市小區(qū)物業(yè)的服務(wù)情況，定期對(duì)物業(yè)管理部門進(jìn)行指導(dǎo)。提高物業(yè)管理框架的不斷完善，確實(shí)落實(shí)物業(yè)管理框架，積極推動(dòng)城市社區(qū)物業(yè)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)，走出困境，全面提高城市社區(qū)的管理效率，維護(hù)各方利益。
(三)健全相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)
有關(guān)部門需要健全相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)的建設(shè)。例如«物業(yè)管理?xiàng)l例»«物權(quán)法»等法律法規(guī)的出臺(tái)就非常有效地提升了城市社區(qū)物業(yè)管理，改變了傳統(tǒng)老舊的管理運(yùn)營(yíng)方法。業(yè)主與業(yè)主大會(huì)制度也得到了良好的保障，明確地劃分了業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)單位的責(zé)任認(rèn)定，以及日常服務(wù)過程中，民事責(zé)任與行政責(zé)任的認(rèn)定劃分。«物業(yè)管理?xiàng)l例»等法律法規(guī)的出臺(tái)，有效地保護(hù)了業(yè)主們的財(cái)產(chǎn)，調(diào)整了業(yè)主與全體業(yè)主群的利益關(guān)系，明確了社區(qū)業(yè)主居民與城市社區(qū)物業(yè)管理者的平等關(guān)系。有效地提升了公正、公開、公正的市場(chǎng)監(jiān)管力度，處理好了政府部門、社區(qū)服務(wù)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。
(四)開啟物業(yè)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，推動(dòng)現(xiàn)代化的物業(yè)管理建設(shè)
城市社區(qū)物業(yè)作為一個(gè)比較系統(tǒng)的基層服務(wù)企業(yè)，需要建設(shè)一個(gè)健全的物業(yè)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。在城市社區(qū)的未來(lái)發(fā)展與日常服務(wù)規(guī)劃過程中，需要建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，例如建立城市社區(qū)居民服務(wù)中心的公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、交流平臺(tái)或者是互幫互助平臺(tái)。
在這樣的服務(wù)平臺(tái)中，城市社區(qū)居民可以將自己的意見建議、生活需求求助等問題反映出來(lái)，使社區(qū)物業(yè)及時(shí)了解居民的日常生活問題，及時(shí)幫助困難、解決困難，甚至可以成為廣大業(yè)主之間互幫互助的平臺(tái)，加強(qiáng)了業(yè)主之間的凝聚力，提高了社區(qū)居民的生活質(zhì)量。開啟物業(yè)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，推動(dòng)現(xiàn)代化的物業(yè)管理建設(shè)，是新時(shí)代社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的必經(jīng)階段。
(五)完善市場(chǎng)監(jiān)管，促進(jìn)社區(qū)物業(yè)健康長(zhǎng)效發(fā)展
應(yīng)好好保護(hù)已經(jīng)建成的社區(qū)物業(yè)內(nèi)部和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。城市社區(qū)物業(yè)建設(shè)不僅僅是一項(xiàng)工程，更能體現(xiàn)一所城市的市容市貌，是一所城市的明信片。它與城市社區(qū)居民的生活息息相關(guān)。除了需要城市社區(qū)居民們的大力支持與維護(hù)，更需要政府相關(guān)部門的支持與監(jiān)管。所以各級(jí)政府部門必須需要大力加強(qiáng)政府職能措施。
城市社區(qū)物業(yè)管理建設(shè)需要城府職能部門做到重視建設(shè)、重視監(jiān)管，與廣大社區(qū)居民共同做到城市社區(qū)物業(yè)建設(shè)與管理的工作，更加系統(tǒng)地規(guī)劃好城市社區(qū)物業(yè)管理方面的建設(shè)，優(yōu)化城市物業(yè)建設(shè)與管理的質(zhì)量。完善市場(chǎng)監(jiān)管，讓政府職能部門、城市社區(qū)管理企業(yè)與社區(qū)居民攜手創(chuàng)建一個(gè)美好的社區(qū)居住環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)物業(yè)的健康長(zhǎng)效發(fā)展。
四、結(jié)語(yǔ)
由于我國(guó)的社區(qū)物業(yè)發(fā)展較晚，相關(guān)的管理人才也是比較缺乏的，從而導(dǎo)致了城市社區(qū)物業(yè)管理經(jīng)常出現(xiàn)漏洞，很大程度上制約了社區(qū)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，加深了社區(qū)居民與社區(qū)物業(yè)之間的矛盾，不利于文明、和諧的社會(huì)的創(chuàng)建。通過實(shí)踐解決困境中的問題，加快改進(jìn)社區(qū)管理企業(yè)的管理，促進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理框架的積極落實(shí)，全面提升社區(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)好人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)需求，強(qiáng)調(diào)發(fā)展誠(chéng)信友愛的社區(qū)環(huán)境，構(gòu)建文明和諧的社會(huì)，有利于保證社會(huì)的長(zhǎng)治久安。
物業(yè)方向論文投稿刊物：《現(xiàn)代物業(yè)新建設(shè)》雜志是全國(guó)廣大建設(shè)、建筑、規(guī)劃設(shè)計(jì)、房地產(chǎn)專業(yè)教育工作者、專業(yè)同學(xué)、專業(yè)從業(yè)人員相互交流、展示學(xué)術(shù)研究成果的專業(yè)期刊，為建設(shè)建筑專業(yè)人士提供最具參考價(jià)值的豐富資訊和獨(dú)特觀點(diǎn)。優(yōu)先刊登相關(guān)國(guó)家自然科學(xué)基金、科技部和教育部相關(guān)科學(xué)技術(shù)研究、省部級(jí)以及各級(jí)地方政府、科研院所科技基金、各高校課題資金資助項(xiàng)目論文。
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