摘要：面向交互創(chuàng)新視角，將圖書(shū)館與知識(shí)服務(wù)對(duì)象整合起來(lái)當(dāng)成一個(gè)整體，基于合作關(guān)系，在交互認(rèn)知→交互深入→交互穩(wěn)定的框架內(nèi)建立起合作供給模式。以圖書(shū)館與服務(wù)對(duì)象之間具有的交互創(chuàng)新地位同等性、目標(biāo)針對(duì)性、行為關(guān)聯(lián)性為特征，按照知識(shí)服務(wù)縱深性與細(xì)節(jié)化的深度以及知識(shí)共建、項(xiàng)目共擔(dān)、價(jià)值共創(chuàng)的廣度，通過(guò)構(gòu)建戰(zhàn)略布局、系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)、交互能力三個(gè)模塊搭建模型。在制定跨行業(yè)的協(xié)同戰(zhàn)略、推動(dòng)服務(wù)力的價(jià)值轉(zhuǎn)化、打造中介性的協(xié)同中心方面進(jìn)行應(yīng)用。該模式具有服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)、開(kāi)放性大、協(xié)同性高、偏差性小的特點(diǎn)。圖書(shū)館通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的深度交互，可以沖破傳統(tǒng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)鏈?zhǔn)叫螒B(tài)，讓服務(wù)走向追求開(kāi)放、注重協(xié)同、重視合作的發(fā)展方向。
關(guān)鍵詞：交互創(chuàng)新;圖書(shū)館;知識(shí)服務(wù);模式研究
0引言
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)朝著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)成為了各類型機(jī)構(gòu)、企業(yè)、組織保持發(fā)展勢(shì)頭與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的珍貴資源。儲(chǔ)備知識(shí)，提煉知識(shí)，圍繞知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，知識(shí)服務(wù)越來(lái)越融入到機(jī)構(gòu)、企業(yè)、組織的具體工作內(nèi)容中。作為公益性組織的一種——圖書(shū)館，其發(fā)展模式也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代呈現(xiàn)出變化，而知識(shí)服務(wù)成為了目前最符合用戶需求的有效服務(wù)方式。圖書(shū)館提供知識(shí)服務(wù)，是一種對(duì)于圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的創(chuàng)新，是保持圖書(shū)館在開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)資源獲取渠道越來(lái)越簡(jiǎn)便的環(huán)境中可以與各大搜索引擎公司、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。
服務(wù)模式作為描述事物顯性或隱性機(jī)理與聯(lián)系的一種結(jié)構(gòu)化表述，研究其可以幫助圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)時(shí)將工作展開(kāi)變得具有事件邏輯性、循序漸進(jìn)性與指向明確性。所以分析圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式，可以為圖書(shū)館服務(wù)效率與質(zhì)量的提升帶來(lái)促進(jìn)作用，同時(shí)擴(kuò)展圖書(shū)館用戶群與服務(wù)面。本文以圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)為研究對(duì)象，基于交互創(chuàng)新的視角研究圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵、特征、維度、框架、模型，進(jìn)而延伸到模式及其應(yīng)用策略研究。
1國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)梳理
1973年就有學(xué)者提出了在當(dāng)?shù)毓卜?wù)中使用“共同生產(chǎn)”來(lái)促進(jìn)服務(wù)交互創(chuàng)新發(fā)展的構(gòu)想(NormannR,RamirezR1993)[1]。隨后幾十年，圍繞交互創(chuàng)新這個(gè)概念延伸了三種不同的學(xué)術(shù)研究側(cè)重點(diǎn)：①研究服務(wù)對(duì)象與服務(wù)方協(xié)作設(shè)計(jì)、聯(lián)合制作、共同創(chuàng)造的基于開(kāi)發(fā)的交互創(chuàng)新(KaulioM1998)[2];②研究服務(wù)對(duì)象主導(dǎo)定制化、大規(guī)模定制、顧客賦權(quán)的基于方案的交互創(chuàng)新(PrahaladC,RamaswamyV2000)[3];③研究服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象聯(lián)合進(jìn)行營(yíng)銷共建、價(jià)值共創(chuàng)的基于服務(wù)的交互創(chuàng)新(NambisanS2002)[4]。
對(duì)于各類型機(jī)構(gòu)、企業(yè)、組織來(lái)說(shuō)，與服務(wù)對(duì)象的交互，可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求提供更貼近服務(wù)對(duì)象的產(chǎn)品或服務(wù)，一方面幫助服務(wù)方對(duì)自己本身展開(kāi)良好形象的營(yíng)銷，另外一方面也促進(jìn)了服務(wù)方創(chuàng)新能力的提升。越來(lái)越多的研究表明，服務(wù)對(duì)象參與服務(wù)方的生產(chǎn)環(huán)節(jié)與服務(wù)過(guò)程是服務(wù)方工作創(chuàng)新的一種表現(xiàn)(JohannessenJA2009)[5]。服務(wù)對(duì)象與服務(wù)方之間的交互，更關(guān)注服務(wù)對(duì)象是否積極的參與到實(shí)際的工作流程中，是否可以對(duì)工作結(jié)果有正向的導(dǎo)向作用(PietrobelliC,StaritzC2018)[6]。
而對(duì)知識(shí)服務(wù)而言，它是圖書(shū)館發(fā)展模式從以資源為中心邁向以服務(wù)為中心(張曉林2011)[7]的過(guò)程中，發(fā)揮其為社會(huì)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)促進(jìn)提供資源、數(shù)據(jù)、情報(bào)、知識(shí)的信息源頭作用(任俊為1999)[8]，是一種圖書(shū)館自身創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)改革發(fā)展的需要。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)基于人性服務(wù)(段和平2006)[9]、智慧服務(wù)(梁光德2011)[11]、個(gè)性服務(wù)(潘杏仙,朱東妹,王會(huì)梅等2012)[10]、交互服務(wù)(郭登浩,張雅男2020)[12]的升級(jí)。圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)時(shí)，不僅需要注重對(duì)各類知識(shí)的深入分析，更需要對(duì)知識(shí)在服務(wù)過(guò)程中的流動(dòng)形式進(jìn)行把握，追求知識(shí)在服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間的雙向流動(dòng)(王奕,劉竟2020)[13]。
換句話說(shuō)，對(duì)于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程要有服務(wù)對(duì)象的交互才能取到更好的服務(wù)效果。在國(guó)外，一些高校圖書(shū)館已經(jīng)嘗試在提供知識(shí)服務(wù)時(shí)將服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間的交互過(guò)程作為項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行管理。如愛(ài)丁堡大學(xué)、奧克蘭大學(xué)，早在2005年就啟動(dòng)了基于圖書(shū)館服務(wù)方的知識(shí)服務(wù)交互管理，認(rèn)為這是圖書(shū)館創(chuàng)新的核心驅(qū)動(dòng)力(SarrafazdehM2005)[14]。
有學(xué)者也提出，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的交互可以在有效知識(shí)發(fā)展研究、知識(shí)基礎(chǔ)創(chuàng)建、服務(wù)人員培訓(xùn)以及圖書(shū)館服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間知識(shí)交流的創(chuàng)新等管理層面上進(jìn)行探討(ShanhongT2009)[15]。將圖書(shū)館資源數(shù)字化，并轉(zhuǎn)向數(shù)字圖書(shū)館與混合圖書(shū)館結(jié)合的服務(wù)模式，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)與基于Web的參考咨詢服務(wù)，是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間交互的重要步驟(MainkaA,HartmannS,OrszullokL等2013)[16]。
在這其中，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的交互管理是交互創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)，可以包含知識(shí)資源管理、知識(shí)共享聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、用戶服務(wù)和人力資源管理(CyprianI,JustinaN2019)[17]。通過(guò)對(duì)交互創(chuàng)新和圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)相關(guān)研究文獻(xiàn)的梳理，可以發(fā)現(xiàn)目前圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中有關(guān)交互創(chuàng)新的研究比較少。盡管對(duì)于知識(shí)服務(wù)的交互管理已經(jīng)被一些高校圖書(shū)館所接受，但在面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式相關(guān)的關(guān)鍵性問(wèn)題上，如：面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)概念、范圍、模型等方面，缺乏相關(guān)研究。
利用CNKI數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)“圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)”和“交互創(chuàng)新”主題進(jìn)行檢索，也未發(fā)現(xiàn)相關(guān)研究。創(chuàng)新對(duì)于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，從認(rèn)識(shí)論角度來(lái)說(shuō)是圖書(shū)館日常服務(wù)行為積累后尋求自身發(fā)展提升的基本路徑，是對(duì)現(xiàn)有圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的超越;從社會(huì)學(xué)角度來(lái)看，是綜合運(yùn)用現(xiàn)有圖書(shū)館物質(zhì)條件，沖破常規(guī)工作模式，發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造具有價(jià)值的新服務(wù)模式。面向交互創(chuàng)新視角開(kāi)展圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究，就是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新的一種新思路。在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館與服務(wù)對(duì)象之間有針對(duì)性的交互，才能體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)個(gè)性服務(wù)的特征，才可以讓知識(shí)服務(wù)效率最大化、效果最優(yōu)化。
面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，是追求圖書(shū)館服務(wù)效率與質(zhì)量提升的一種創(chuàng)新方式。在交互創(chuàng)新的視角下，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)象存在的價(jià)值有兩個(gè)方面：協(xié)助服務(wù)方對(duì)已有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，以及與服務(wù)方一起進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)方案的服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新。本研究面向交互創(chuàng)新視角，將服務(wù)對(duì)象作為一個(gè)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)重要的服務(wù)主體，置于整個(gè)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，研究面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵、特征、維度、框架、模型、模式及其應(yīng)用策略。
2研究的可行性與必要性及研究?jī)r(jià)值
2.1交互創(chuàng)新的內(nèi)涵符合圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)所追求的目標(biāo)
交互創(chuàng)新在實(shí)際工作過(guò)程中，主要表現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象參加服務(wù)方生產(chǎn)環(huán)節(jié)、服務(wù)過(guò)程中的各類行為，以及服務(wù)對(duì)象與服務(wù)方之間達(dá)成的各種關(guān)系。這類行為與各種關(guān)系，不是服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)方服務(wù)的被動(dòng)反應(yīng)、被動(dòng)接受與被動(dòng)反饋，而是服務(wù)對(duì)象與服務(wù)方聯(lián)合起來(lái)共同去生產(chǎn)、創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)。交互創(chuàng)新的內(nèi)涵就在于以用戶營(yíng)銷為主導(dǎo)的服務(wù)策略轉(zhuǎn)向以用戶積極參與為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)策略，它關(guān)注服務(wù)對(duì)象在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、服務(wù)過(guò)程中是否能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，并將這種來(lái)自服務(wù)對(duì)象的能力作用于最終產(chǎn)品、成果的改善創(chuàng)新。交互創(chuàng)新與傳統(tǒng)以用戶為中心的工作方式的不同點(diǎn)在于，交互創(chuàng)新不是對(duì)已有產(chǎn)品或服務(wù)的否定或調(diào)整，而是基于服務(wù)對(duì)象與服務(wù)方兩者之間在一定的框架內(nèi)建立起共同工作、聯(lián)合行動(dòng)的模式，而這種模式可以驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新。
在這種模式下，服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間不再是直線性的服務(wù)模式，服務(wù)方需要通過(guò)各種方案刺激服務(wù)對(duì)象積極主動(dòng)的參與到生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)化服務(wù)方原本的人才知識(shí)庫(kù)，在精確掌握服務(wù)對(duì)象需求與市場(chǎng)變化趨勢(shì)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù);服務(wù)對(duì)象也可以從這樣的交互過(guò)程中，提升自己的知識(shí)，獲取符合自身特色的個(gè)性服務(wù)。對(duì)于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)來(lái)說(shuō)，面向服務(wù)方開(kāi)展服務(wù)，其實(shí)質(zhì)就是追求如何吸引服務(wù)對(duì)象參與到資源建設(shè)與共享，與服務(wù)對(duì)象搭建交互平臺(tái)，共同作用于知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新。由此可見(jiàn)，交互創(chuàng)新的內(nèi)涵符合圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)面向用戶服務(wù)時(shí)所追求的目標(biāo)。所以，面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究具有可行性。
2.2知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵要求其用戶服務(wù)過(guò)程必須交互
知識(shí)服務(wù)是指面向服務(wù)對(duì)象需求，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、分析、過(guò)濾、提取與組織，最終形成有價(jià)值的知識(shí)供服務(wù)對(duì)象使用，幫助服務(wù)對(duì)象完成目標(biāo)明確的任務(wù)或工作[18]。知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是一種基于服務(wù)對(duì)象實(shí)際需求目標(biāo)驅(qū)動(dòng)著的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的過(guò)程要求服務(wù)對(duì)象參與，且服務(wù)對(duì)象需與服務(wù)方進(jìn)行交互，在交互的過(guò)程中了解服務(wù)對(duì)象的真實(shí)所需，以便發(fā)揮服務(wù)方的信息檢索手段與情報(bào)分析能力，為服務(wù)對(duì)象解決單靠其本身無(wú)法解決的實(shí)際問(wèn)題。目前知識(shí)服務(wù)主要包含內(nèi)容、產(chǎn)品、交流、方案四種類型服務(wù)[19]。
內(nèi)容服務(wù)是指提供可以協(xié)助服務(wù)對(duì)象工作開(kāi)展的知識(shí)、為具有相同專業(yè)興趣標(biāo)簽的服務(wù)對(duì)象群分享知識(shí)點(diǎn)以及文獻(xiàn)搜索知識(shí)推薦;產(chǎn)品服務(wù)是指開(kāi)發(fā)具有服務(wù)對(duì)象實(shí)際需求的數(shù)據(jù)庫(kù)、研究報(bào)告、科研成果集等;交流服務(wù)是指向服務(wù)對(duì)象提供知識(shí)培訓(xùn)、講座、咨詢等;方案服務(wù)則是指為服務(wù)對(duì)象制定規(guī)劃、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、體系類具有頂層設(shè)計(jì)類的服務(wù)。以上四個(gè)方面雖然服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)都不同，但是都需要與用戶進(jìn)行深入交互。所以，可以說(shuō)，知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵要求其服務(wù)過(guò)程必須交互。所以，面向交互創(chuàng)新研究圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，具有必要性。
2.3研究的理論價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義
本研究面向交互創(chuàng)新視角探討圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式，是借鑒開(kāi)放式創(chuàng)新理論對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)從系統(tǒng)內(nèi)部沖破現(xiàn)有服務(wù)方式的一種新的研究思路。起源于上個(gè)世紀(jì)末軟件開(kāi)源運(yùn)動(dòng)的開(kāi)放式創(chuàng)新理論，有別于傳統(tǒng)創(chuàng)新理論只注重單一主體行為的創(chuàng)新和系統(tǒng)內(nèi)部資源效益的創(chuàng)造，將知識(shí)的雙向流動(dòng)作為驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的著力點(diǎn)，以知識(shí)管理、技術(shù)創(chuàng)新、共享聯(lián)盟為指導(dǎo)思想，通過(guò)在知識(shí)密集型的生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中資源的流出與流入來(lái)創(chuàng)新生產(chǎn)(或服務(wù))過(guò)程、提升產(chǎn)品(或服務(wù))價(jià)值[20]。
開(kāi)放式創(chuàng)新理論的特點(diǎn)是創(chuàng)新主體非單一主體，強(qiáng)調(diào)不同主體間的合作關(guān)系與關(guān)聯(lián)形式。將其運(yùn)用到圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，就是要求圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)時(shí)需要注意圖書(shū)館服務(wù)方這個(gè)內(nèi)部主體與服務(wù)對(duì)象這個(gè)外部主體間建立起密切的合作關(guān)系與穩(wěn)定的關(guān)聯(lián)形式，通過(guò)共同組成的創(chuàng)新主體，從內(nèi)到外刺激圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新。這是一種圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)范疇與服務(wù)形式延伸的交互創(chuàng)新，一方面可以促進(jìn)圖書(shū)館自身資源挖掘、館員能力提升與服務(wù)水平提高，另一方面也搭建了外部資源網(wǎng)絡(luò)與圖書(shū)館之間價(jià)值共創(chuàng)和動(dòng)態(tài)進(jìn)化的渠道。
面向交互創(chuàng)新開(kāi)展圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式研究，是一種基于開(kāi)放式創(chuàng)新理論研究圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的新視角，這是本研究的理論價(jià)值所在;而從現(xiàn)實(shí)應(yīng)用來(lái)說(shuō)，通過(guò)擴(kuò)大創(chuàng)新主體范疇與服務(wù)邊界，可以沖破傳統(tǒng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)鏈?zhǔn)叫螒B(tài)，在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中推動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)內(nèi)部服務(wù)模式的創(chuàng)新與圖書(shū)館服務(wù)的增值，讓圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)走向追求開(kāi)放、注重協(xié)同、重視合作的發(fā)展方向，加速圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)外部資源的共建共享與開(kāi)發(fā)創(chuàng)新。
3面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵
圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)除了具備一般知識(shí)服務(wù)無(wú)形異質(zhì)性的特征外，還具有范圍跨度大、內(nèi)容定制多、模式學(xué)科化、手段豐富性的特征[21]。這讓圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)缺乏交互的指向性與創(chuàng)新的穩(wěn)定性。在圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的整個(gè)流程中，知識(shí)服務(wù)對(duì)象既是服務(wù)的目標(biāo)也是服務(wù)的協(xié)作者。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)象的雙重屬性在私人定制類的服務(wù)項(xiàng)目中表現(xiàn)的尤為突出。充分發(fā)揮服務(wù)對(duì)象的主觀能動(dòng)性，利用他們的知識(shí)讓其積極主動(dòng)參與到知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的資源共享與聯(lián)合開(kāi)發(fā)，不僅可以更針對(duì)性滿足其需求，而且可以控制成本與服務(wù)方向，最終提升服務(wù)的效率與質(zhì)量。所以基于交互創(chuàng)新的視角來(lái)研究圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，就是在圖書(shū)館服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間建立起依賴與信任的關(guān)系，針對(duì)具體問(wèn)題、實(shí)際事件、現(xiàn)實(shí)服務(wù)、真實(shí)產(chǎn)品，通過(guò)相互配合去進(jìn)行聯(lián)合知識(shí)生產(chǎn)與合作知識(shí)服務(wù)，通過(guò)資源共享實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的系統(tǒng)化創(chuàng)新。
4面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)特征
4.1交互創(chuàng)新地位具有同等性
面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都注重服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系具有同等性，即同一地位與平等關(guān)系。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)象與圖書(shū)館服務(wù)方，在知識(shí)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)與過(guò)程中，都具有相同的權(quán)利以及相應(yīng)的義務(wù)。在交互創(chuàng)新的視角下，圖書(shū)館服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象通過(guò)事前簽署的合作協(xié)議在一定的框架內(nèi)緊密聯(lián)系成一個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)基于雙方共同參與的系統(tǒng)，可以更深入的挖掘珍貴、特色知識(shí)的價(jià)值，拓寬知識(shí)開(kāi)發(fā)的維度，提升知識(shí)利用的效度，讓供需雙方可以為了共同的價(jià)值追求一起努力工作、一起解決問(wèn)題、一起突破瓶頸、一起達(dá)成目標(biāo)，在滿足服務(wù)方個(gè)性化需求的基本目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品、渠道、方式等的創(chuàng)新，最終形成穩(wěn)定的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新模式。從圖書(shū)館服務(wù)方這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，吸引服務(wù)對(duì)象積極主動(dòng)的參與到知識(shí)服務(wù)全過(guò)程，營(yíng)造有利于服務(wù)對(duì)象交互創(chuàng)新的環(huán)境，不僅可以對(duì)服務(wù)方向進(jìn)行精準(zhǔn)把握、對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行快速反饋，而且可以建立起具有本館特色的知識(shí)服務(wù)資源庫(kù)，讓圖書(shū)館在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。
4.2交互創(chuàng)新目標(biāo)具有針對(duì)性
在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中，圖書(shū)館服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間的知識(shí)傳遞就是一種交互創(chuàng)新行為。只是這種傳遞不是知識(shí)的單向傳遞，而是雙向的知識(shí)流動(dòng)，其具體的交互行為影響著圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的過(guò)程。面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，將知識(shí)服務(wù)全過(guò)程變成了服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象一起面對(duì)問(wèn)題、處理問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)象積極主動(dòng)的參與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)交互，是為了讓服務(wù)目標(biāo)更快速的達(dá)成，讓服務(wù)內(nèi)容更加貼近自己預(yù)期值，讓服務(wù)結(jié)果更符合實(shí)際應(yīng)用。即，服務(wù)對(duì)象與服務(wù)方的交互，其交互目標(biāo)具有明確的指向性。
而圖書(shū)館在與服務(wù)對(duì)象深度交互的過(guò)程中，為了提升服務(wù)效率與服務(wù)滿意度，也讓圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)目標(biāo)變得更具像化、更有針對(duì)性。面向交互創(chuàng)新，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象，兩者都抱持著針對(duì)某一個(gè)具體目標(biāo)來(lái)展開(kāi)工作。所以，可以說(shuō)，面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)目標(biāo)具有針對(duì)性。
5面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)維度
5.1交互創(chuàng)新深度
圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的交互，不光是指知識(shí)服務(wù)前期的交流溝通、中期的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和后期的應(yīng)用反饋，更主要是將服務(wù)對(duì)象融合進(jìn)知識(shí)服務(wù)的全過(guò)程，讓其扎實(shí)的參與到圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)與具體的工作流程。所以，可以說(shuō)面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)交互深度具有從服務(wù)起點(diǎn)到服務(wù)終點(diǎn)的縱深性與細(xì)節(jié)化。這種縱深性，依賴于圖書(shū)館與服務(wù)對(duì)象之間的密切合作，追求雙方作為一個(gè)服務(wù)整體展開(kāi)知識(shí)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中一起討論、開(kāi)發(fā)、分析、研究，共同追求目標(biāo)的達(dá)成。
而細(xì)節(jié)化，則是指由于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)具有原創(chuàng)性的定制特點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容更多的包含需要深度挖掘分析的隱形知識(shí)，所以需要圖書(shū)館利用服務(wù)對(duì)象的能力參與知識(shí)的細(xì)節(jié)化處理，讓難以理解的信息點(diǎn)通過(guò)深度交互更快的梳理成有價(jià)值的知識(shí)。通過(guò)服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間縱深性與細(xì)節(jié)化的交互，讓知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)移更加順暢，讓知識(shí)共享的范圍更加寬廣。同時(shí)，也能控制好圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，掌握住圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新方向，規(guī)避掉圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的不確定性，最終作用于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)效率的提升。
5.2交互創(chuàng)新廣度
面向交互創(chuàng)新圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，圖書(shū)館與服務(wù)對(duì)像之間的交互廣度，可以沿著知識(shí)共建→項(xiàng)目共擔(dān)→價(jià)值共創(chuàng)延展開(kāi)來(lái)。
(1)知識(shí)共建。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交互，究其根本原因其實(shí)是面對(duì)定制化的知識(shí)服務(wù)時(shí)，因其個(gè)性化、小眾化、特別化的信息點(diǎn)較多，依靠圖書(shū)館自身力量難以生產(chǎn)出高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，圖書(shū)館需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交互。圖書(shū)館通過(guò)與服務(wù)對(duì)象縱深性與細(xì)節(jié)化的交互，讓服務(wù)對(duì)象將自身已有的資源、能力與圖書(shū)館進(jìn)行共享，以知識(shí)共建為目標(biāo)，雙方聯(lián)合起來(lái)一起開(kāi)展工作，在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，雙方根據(jù)當(dāng)下工作環(huán)節(jié)的特點(diǎn)選擇性將自身技術(shù)、能力、知識(shí)、資源、關(guān)系等與對(duì)方進(jìn)行共享，搭建有利于知識(shí)雙向流動(dòng)的工作平臺(tái)，高效率的完成個(gè)性化的工作目標(biāo)。
通過(guò)服務(wù)對(duì)象加入知識(shí)服務(wù)工作環(huán)節(jié)，雙方基于知識(shí)共建內(nèi)容進(jìn)行交互創(chuàng)新，可以將圖書(shū)館與服務(wù)對(duì)象目前已有的資源進(jìn)行整合，創(chuàng)新出新的知識(shí)資源，推動(dòng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)方向的創(chuàng)新。
6面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)應(yīng)用策略根據(jù)戰(zhàn)略布局、系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)、交互能力三模塊搭建起的面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模型，基于合作供給模式，圖書(shū)館面向交互創(chuàng)新視角開(kāi)展知識(shí)服務(wù)時(shí)，可以從多方面進(jìn)行應(yīng)用策略嘗試。
圖書(shū)館論文范例：淺析新時(shí)期如何發(fā)揮公共圖書(shū)館的社會(huì)教育職能
7結(jié)論
面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，將圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象整合起來(lái)當(dāng)成一個(gè)整體，基于合作關(guān)系在交互認(rèn)知→交互深入→交互穩(wěn)定的框架內(nèi)建立起合作供給模式，通過(guò)這種合作模式，按照知識(shí)服務(wù)縱深性與細(xì)節(jié)化的深度以及知識(shí)共建、項(xiàng)目共擔(dān)、價(jià)值共創(chuàng)的廣度，在戰(zhàn)略布局、系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)、交互能力層面制定跨行業(yè)的協(xié)同戰(zhàn)略，推動(dòng)其服務(wù)力的價(jià)值轉(zhuǎn)化，打造中介性的協(xié)同中心。圖書(shū)館通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的交互，沖破傳統(tǒng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)鏈?zhǔn)叫螒B(tài)，讓圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)走向追求開(kāi)放、注重協(xié)同、重視合作的發(fā)展方向。這種知識(shí)服務(wù)的模式，需要圖書(shū)館以扎實(shí)的文獻(xiàn)資源、充實(shí)的發(fā)展資金、健全的學(xué)科體系、靈活的服務(wù)機(jī)制作為依托，并基于相應(yīng)的服務(wù)平臺(tái)展開(kāi)。所以，面向交互創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式，較適合于與社會(huì)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)對(duì)接、具有一定經(jīng)驗(yàn)、且前期有一定創(chuàng)新項(xiàng)目的圖書(shū)館。
參考文獻(xiàn)：
[1]NormannR,RamirezR.FromValueChaintoValueConstellation:DesigningInteractiveStrategy[J].HarvardBusinessReview,1993,71(04):65-77.
[2]KaulioM.CustomerandUserInvolvementinProductDevelopment:AFrameworkandaReviewofSelectedMethods[J].TotalQualityManagement,1998,9(01):141-149.
[3]PrahaladC,RamaswamyV.Co-optingCustomerCompetence[J].HarvardBusinessReview,2000,78(01):79-87.
[4]NambisanS.DesigningVirtualCustomerEnvironmentsforNewProductDevelopment:TowardaTheory[J].AcademayofManagementReview,2002,27(03):392-413.
[5]JohannessenJA.ASystemicApproachtoInnovation:theInteractiveInnovationModel[J].Kybernetes,2009,38(1-2):158-176.
作者：江中君
相關(guān)閱讀
